Prenez soin de vos appels entrants

Très souvent, on considère que répondre aux demandes de renseignements par téléphone constitue une activité rébarbative, peu valorisante et surtout extrêmement chronophage au regard de « ce qu’on pourrait faire de rentable » pendant ce temps. Grossière erreur !

Si vous vendez quelque chose en ligne et que vous avez de la chance, vous recevez probablement des demandes d’infos par téléphone au sujet de vos produits. Ca n’a l’air de rien, mais ces appels entrants sont une aubaine pour le business. En effet, à priori, vous n’avez pas à convaincre votre interlocuteur du caractère génial et fantastique de vos produits, puisque justement, s’il appelle pour demander des infos c’est qu’il est au minimum intéressé par votre offre. De la même façon, il est également plus disposé à écouter un argumentaire que si vous l’aviez appelé, prenant le risque de le déranger et donc de le mettre d’emblée dans de mauvaises dispositions à votre égard.

Toutefois, dans la pratique, on s’aperçoit que la plupart des cybermarchands ne mesurent pas l’importance de ces appels. Pire encore, certains les considèrent comme un mal nécessaire, une perte de temps improductive, voire une corvée. Pourtant, il s’agit là d’une véritable manne commerciale qu’il convient d’exploiter au mieux, ceci en gardant à l’esprit trois objectfs distincts :

• Répondre aux questions du prospect,
• Tâcher de lui vendre un produit (ou lui confirmer son intention d’achat),
• Récolter un maximum d’infos sur lui.

1- Répondre à ses questions

La meilleure façon de répondre à une question… c’est déjà de l’écouter ! Vous devez garder à l’esprit que la personne qui vous téléphone est un prospect de choix car :

• le plus souvent, c’est la bonne personne qui appelle, celle qui va être amenée à décider ou en tout cas à justifier son choix : plus besoin de qualifier les contacts ou de passer le barrage de la secrétaire…
• la personne appelle au bon moment… pour elle ! Dans ce cas, soit elle sait précisément ce qu’elle veut, et vous devez la rassurer ou la réorienter utilement en fonction de ses besoins exprimés, soit elle compte sur vous pour lui apporter des arguments pour l’aider à faire son choix : bref, vous avez tout à gagner !
• si on vous appelle, c’est qu’on vous connait ! Ca a l’air bête dit comme ça, mais ça signifie surtout que vous n’aurez probablement pas à convaincre le prospect de votre sérieux : il vous reconnaît déjà comme digne d’intérêt.
• le prospect se place en position de demandeur, laquelle constitue toujours un « handicap » dans une relation commerciale. C’est lui qui vient vous chercher, il vous ouvre volontairement sa porte, ce qui le rend plus réceptif à vos arguments.

2- Vendre

Attention, si vous n’y prenez garde, vous risquez de vous emballer devant un « quasi-client » et vous pouvez très bien lui apporter des arguments… contre le produit qu’il avait envisagé de vous acheter ! Certains clients professionnels savent poser des questions pièges visant à vous destabiliser ou à vous faire dire des choses qui peuvent vous desservir. Ils vous testent. Il serait bon que vous gardiez à l’esprit (si ce n’est sous les yeux, sous la forme de fiches produits que vous pourriez créer pour l’occasion) un argumentaire ultra-positif de votre offre. Ceci de manière à répondre à toutes les questions dans le sens qui va bien, et surtout de rebondir sur tout ce qui pourra vous mettre sur la piste de ses besoins. Vous pourrez également en profiter pour auditer sérieusement vos produits afin d’en détecter les faiblesses et de trouver des arguments POSITIFS qui pourront contrer les éventuelles critiques sur ces points.

Si le prospect hésite pour des raisons financières, proposez lui éventuellement de tester le produit gratuitement, si celui-ci s’y prète (service en ligne, logiciel de démo, etc.)

Tant que le client reste attentif et intéressé par ce que vous lui dites, n’hésitez pas à persévérer dans votre argumentation (il ne faut pas avoir peu de lui « bourrer » le crâne, il a surtout soif d’informations). Mais dès qu’il montre des signes de fatigue, ou si vous sentez qu’il aimerait clore la discussion, il est impératif de ne pas insister et de passer directement à la phase finale : l’amener à formuler concrêtement sa décision, ou à défaut, lui proposer de lui envoyer une trace écrite de tout ce dont il aura besoin pour se décider.

N’oubliez pas non plus que vous pouvez avoir affaire à de faux prospects, issus de la concurrence par exemple.

3- Qualifier le prospect

Au minimum, vous devriez demander à chaque prospect entrant son nom, un numéro de téléphone direct (pour lui donner des infos complémentaires si besoin) et une adresse email (afin de lui envoyer de la « documentation » ou une réponse détaillé et formelle à ses questions). Une bonne habitude serait par exemple de formaliser le contact téléphonique en lui envoyant par email un bref résumé de la discussion, ce qu’il en est ressorti et les offres que vous êtes susceptible de lui faire en conséquence. Ca renforcera votre crédibilité, lui donnera le sentiment que vous lui accordez une réelle considération, et surtout, vous aurez un avantage majeur sur les eventuels concurrents en lui offrant régulièrement sous les yeux un rappel de vos services.

Du reste, Il faudrait lui demander également s’il est (ou a été) déjà client chez vous ? Si oui, quel est l’historique de ses achats ? Si c’est un nouveau prospect, comment a-t-il été amené à vous appeler ? Qu’est-ce qui a motivé son intérêt pour votre site ? Comment vous-a-t-il connu ?… L’idéal étant d’obtenir ces infos « en finesse », et pas forcément par des questions directes qui auront toutes les chances de l’effrayer et de lui donner le sentiment que vous vous constituez des listes de clients.

Au pire, si vous ne vendez pas cette fois-ci, vous pourrez toujours le relancer ultérieurement en lui demandant si ses besoins sont toujours insatisfaits, voire détecter plus tard un potentiel commercial en fonction d’offres nouvelles, etc…

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